Бизнес-процесс — это последовательность действий, которая превращает ресурсы компании в конкретный результат: готовый продукт, оказанную услугу или решённую задачу. Описание бизнес-процессов помогает увидеть, как на самом деле работает компания, найти узкие места и подготовить почву для автоматизации. В этом материале разбираем, как описать процессы так, чтобы это принесло реальную пользу бизнесу.

Что такое бизнес-процесс и зачем его описывать?

Бизнес-процесс — это цепочка взаимосвязанных действий, у которой есть начало, конец и измеримый результат. Например, процесс обработки заказа начинается с получения заявки от клиента и заканчивается отгрузкой товара или оказанием услуги. Между этими точками происходит десяток операций: проверка наличия товара, согласование условий, оформление документов, упаковка, отправка.

Описание бизнес-процессов нужно не для красивых схем в презентациях, а для решения конкретных задач:

  • Передача знаний новым сотрудникам. Вместо недельного обучения новичок получает чёткую инструкцию и начинает работать за день.
  • Поиск неэффективных участков. Когда процесс описан, сразу видно, где теряется время, деньги или клиенты.
  • Подготовка к автоматизации. Невозможно автоматизировать то, что не описано — разработчики просто не поймут, что нужно делать системе.
  • Масштабирование бизнеса. Описанные процессы можно тиражировать на новые филиалы или отделы без потери качества.
  • Контроль качества. Когда есть эталон, легко проверить, правильно ли выполняется работа.

Основные элементы любого бизнес-процесса: входы (что нужно для начала работы), действия (что делают исполнители), выходы (какой результат получается), исполнители (кто отвечает за каждый этап) и ресурсы (что требуется для выполнения). Без понимания этих элементов описание получится неполным.

Какие бывают виды бизнес-процессов?

Бизнес-процессы делятся на три основные категории в зависимости от того, как они влияют на работу компании:

Основные процессы

Это процессы, которые напрямую создают ценность для клиента и приносят деньги компании. В производственной компании основной процесс — это изготовление продукции. В интернет-магазине — обработка заказов и доставка товаров. В консалтинге — предоставление консультационных услуг. Если остановить основной процесс, компания перестанет зарабатывать.

Обеспечивающие процессы

Эти процессы не создают ценность напрямую, но без них основные процессы не работают. Сюда относятся: подбор персонала, бухгалтерский учёт, закупка материалов, IT-поддержка, юридическое сопровождение. Обеспечивающие процессы можно передать на аутсорсинг, но нельзя исключить совсем.

Процессы управления

Это процессы, которые контролируют и улучшают работу всей компании: стратегическое планирование, постановка целей, анализ показателей, управление изменениями. Они определяют направление развития бизнеса и следят за тем, чтобы все остальные процессы работали эффективно.

Ещё одна полезная классификация — по степени структурированности. Структурированные процессы выполняются по чёткому алгоритму: обработка платежей, формирование отчётов. Слабоструктурированные процессы зависят от конкретной ситуации: переговоры с клиентами, разработка новых продуктов. Первые легко автоматизировать, вторые требуют гибкости и экспертизы исполнителей.

Пошаговая инструкция: как описать бизнес-процесс?

Шаг 1. Выберите процесс и определите границы

Начинайте с процесса, который приносит больше всего проблем: постоянные ошибки, задержки, жалобы клиентов. Чётко обозначьте, где процесс начинается и где заканчивается. Например, процесс «Обработка заказа» начинается с момента получения заявки и заканчивается отправкой товара клиенту. Всё, что происходит после отправки — это уже другой процесс.

Шаг 2. Соберите информацию у исполнителей

Поговорите с людьми, которые выполняют этот процесс каждый день. Задавайте конкретные вопросы: что вы делаете первым делом? Какие данные вам нужны для работы? Куда вы передаёте результат? Сколько времени занимает каждый этап? Не полагайтесь на то, что написано в должностных инструкциях — реальность часто отличается от документов.

Шаг 3. Зафиксируйте последовательность действий

Запишите все шаги процесса в том порядке, в котором они выполняются. Используйте простой язык и конкретные глаголы: проверяет, согласовывает, отправляет, формирует. Укажите, кто отвечает за каждое действие, какие системы или инструменты используются, какие документы создаются или проверяются.

Шаг 4. Нарисуйте схему процесса

Визуализация помогает увидеть процесс целиком и найти проблемные места. Самый простой способ — использовать нотацию BPMN (Business Process Model and Notation). В ней всего несколько базовых элементов: овалы для начала и конца процесса, прямоугольники для действий, ромбы для точек принятия решений, стрелки для связей между элементами. Для создания схем подходят инструменты: Miro, Draw.io, Lucidchart или даже обычный PowerPoint.

Шаг 5. Добавьте метрики и точки контроля

Определите, как измерять эффективность процесса. Типичные метрики: время выполнения, количество ошибок, стоимость одной операции, уровень удовлетворённости клиентов. Укажите контрольные точки — моменты, когда нужно проверить качество работы или принять решение о дальнейших действиях.

Шаг 6. Согласуйте описание с участниками

Покажите готовое описание всем, кто участвует в процессе. Спросите, всё ли учтено, нет ли ошибок или упущений. Внесите правки и зафиксируйте финальную версию. Это важно: если люди не согласны с описанием, они не будут ему следовать.

Типичные ошибки при описании бизнес-процессов

Описание идеального процесса вместо реального. Многие описывают не то, как работают сейчас, а то, как должно быть по их мнению. В результате получается красивая схема, которая не отражает действительность и не помогает найти проблемы. Описывайте сначала «как есть», а потом моделируйте «как должно быть».

Слишком высокий или слишком низкий уровень детализации. Если описать процесс тремя шагами «получил заказ — обработал — отправил», толку не будет. Если расписать каждое движение мышкой — описание станет нечитаемым. Оптимальный уровень: 7-15 основных шагов, каждый из которых можно при необходимости детализировать.

Отсутствие ответственных за каждый этап. Когда не указано, кто именно выполняет действие, возникает путаница и перекладывание ответственности. Всегда указывайте роли или должности исполнителей.

Игнорирование исключений и альтернативных сценариев. Реальные процессы редко идут по одному пути. Клиент может отказаться от заказа, товара может не быть на складе, система может зависнуть. Предусмотрите основные исключения и опишите, как действовать в этих случаях.

Описание процесса и забвение. Бизнес-процессы меняются: появляются новые инструменты, меняются требования, уходят и приходят сотрудники. Если не обновлять описание, оно быстро устареет и потеряет ценность. Назначьте владельца процесса — человека, который отвечает за актуальность описания.

Как автоматизировать описанные процессы?

Автоматизация бизнес-процессов — это передача рутинных операций программам и системам. Но автоматизировать можно только то, что чётко описано и структурировано. Хаос автоматизировать невозможно — получится просто быстрый хаос.

Начинайте с анализа описанного процесса и поиска операций, которые выполняются по чёткому алгоритму и занимают много времени. Типичные кандидаты на автоматизацию:

  • Перенос данных между системами (из CRM в бухгалтерию, из почты в таск-менеджер)
  • Формирование типовых документов и отчётов
  • Отправка уведомлений и напоминаний
  • Проверка данных по заданным правилам
  • Распределение задач между сотрудниками

Для автоматизации простых процессов подходят no-code платформы: Zapier, Make (бывший Integromat), Notion с автоматизациями. Они позволяют настроить базовую автоматизацию без программирования. Для сложных процессов потребуются специализированные BPM-системы (Business Process Management) или разработка на заказ.

Важный момент: автоматизация не исправляет плохие процессы, а только ускоряет их выполнение. Если процесс неэффективен, сначала оптимизируйте его, а потом автоматизируйте. Оптимизация бизнес-процессов — это устранение лишних действий, упрощение согласований, распараллеливание операций, которые можно выполнять одновременно.

Чек-лист готовности процесса к автоматизации

  1. Процесс полностью описан и согласован со всеми участниками
  2. Определены все входы, выходы и точки принятия решений
  3. Процесс выполняется регулярно (минимум несколько раз в неделю)
  4. Большинство операций структурированы и выполняются по алгоритму
  5. Все данные, необходимые для процесса, доступны в цифровом виде
  6. Есть чёткие метрики для оценки эффективности до и после автоматизации
  7. Рассчитана экономия времени и денег от автоматизации

Что делать, если не получается описать процессы самому?

Описание бизнес-процессов — это отдельная экспертиза, и не всегда есть смысл осваивать её самостоятельно. Если у вас нет времени или опыта, есть несколько вариантов получить помощь.

Бизнес-аналитик на аутсорсе. Специалист приходит в компанию, проводит интервью с сотрудниками, описывает процессы и передаёт готовую документацию. Подходит для разовых проектов: описания всех процессов перед автоматизацией или внедрением новой системы.

Обучение внутреннего сотрудника. Вы выбираете человека из команды, который разбирается в работе компании, и отправляете его на курсы по бизнес-анализу. Дольше и дороже на старте, но в долгосрочной перспективе выгоднее — у вас появляется собственный эксперт.

Комплексный проект с консалтинговой компанией. Подходит для крупных компаний, которым нужно не просто описать процессы, а провести полную оптимизацию и автоматизацию. Консультанты описывают текущие процессы, находят узкие места, разрабатывают оптимизированные схемы и помогают внедрить изменения.

При выборе подрядчика обращайте внимание на опыт работы в вашей отрасли и наличие кейсов. Описание процессов в интернет-магазине и в производственной компании — это разные задачи, требующие разной экспертизы. Попросите показать примеры готовых описаний процессов и уточните, в каком формате будет предоставлен результат.

Главное — не откладывать описание процессов до момента, когда в компании начнётся хаос. Чем раньше вы зафиксируете, как работает бизнес, тем проще будет его масштабировать, автоматизировать и передавать знания новым сотрудникам. Начните с одного самого проблемного процесса — и вы сразу увидите результат.

Кто это написал

Мы в Perfinn разрабатываем сайты и не только: интернет-магазины, корпоративные порталы, интеграции с 1С и 1С-Битрикс, автоматизацию бизнес-процессов и внедрение ИИ в рабочие сценарии.

Расскажите задачу — предложим решение и оценим сроки: perfinn.ru